Een tijdje geleden werd ik benaderd door Eva. Eva is een medewerker van ING die ik al een tijd toevallig volg via Twitter. Zij vroeg mij of ik mee wilde doen aan een gebruikerstest voor bankpassen en de paspakker. Dat wilde ik wel, aangezien ik toegankelijkheid een belangrijk onderwerp vind en ik als klant zijnde altijd wel wil meewerken aan verbetering van producten en diensten van welk bedrijf dan ook. Na de bijeenkomst vroeg Eva mij waarom ik hier geen blog over schreef. Dus bij deze: de blog over de gebruikerstest, die ik geheel vrijwillig schreef, dit betreft dus geen samenwerking.
Ik als klant van ING
Ik ben zelf al heel lang klant bij ING, Op mijn 16e opende ik een Easy Blue rekening bij de Postbank (de jongerenrekening van de Postbank, die later ING werd) omdat ik een bijbaantje in een supermarkt, achter de kassa kreeg. Nu ben ik nog steeds een tevreden klant. Ik vind ze goed bereikbaar. Overal zit wel een kantoor of servicepunt, de website is duidelijk, internetbankieren is makkelijk en ook de app is erg fijn. Wat ik vooral erg fijn vind is dat je geen digipas of random-reader nodig hebt om in te loggen. Als chaotisch persoon, zou ik deze echt kwijtraken. Dit heb ik zelfs al regelmatig met bankpassen gehad.
Toegankelijkheid bij ING
ING wil graag dat al hun producten en diensten goed toegankelijk zijn voor iedereen. Ook dus voor mensen met een functiebeperking. Zij hebben daarom diverse producten om het regelen van je bankzaken een stuk makkelijker te maken. Zo heeft ING een paspakker. Dat is een dingetje waarmee je de pas makkelijker in en uit de automaat kunt krijgen. Er is een mal voor overschrijvingskaarten, voor de mensen die deze nog steeds gebruiken, je kunt bankafschriften in braille krijgen en zijn alle automaten en kantoren goed toegankelijk voor mensen met een beperking. Ook dingen als contactloos betalen, Mijn ING en de mobiel bankieren app dragen bij aan goed toegankelijke producten en diensten.
Gebruikerstest
Ik was dus uitgenodigd voor de gebruikerstest. ING heeft dit georganiseerd omdat zij graag feedback wilde op de toegankelijkheid van hun huidige en toekomstige betaalpassen, creditcards en de paspakker.
Van te voren kreeg ik een mail met het programma van de gebruikerstest en een vragenlijst. Zo wist ik wat ik kon verwachten en kon ik mezelf er op voorbereiden door alvast wat vragen te beantwoorden. Door dit van te voren te doen, bespaarde ik wat tijd.
Op de dag zelf stond er een medewerker op het station om mij en de andere deelnemers mee te nemen naar het hoofdkantoor. Fijn voor mensen die blind, slechtziend zijn of daar niet bekend zijn. Ik kende het daar wel, maar het zal niet de eerste keer zijn dat ik voor een verkeerde deur sta.
Bij binnenkomst viel het me op dat de mensen die waren uitgenodigd allerlei verschillende beperkingen hadden: Sommige mensen zaten in een rolstoel, anderen waren blind, slechtziend, doof, slechthorend, doofblind of hadden een motorische beperking. Ik kwam zelfs nog een aantal bekenden tegen. Erg leuk!
Vragenlijsten, feedback en testen
De gebruikerstest begon met de uitleg van het programma. We kregen een aantal betaalpassen,te zien, allemaal met een ander ontwerp, waarop we feedback konden geven. We kregen vragenlijsten, waarop we konden schrijven, wat we wel en geen goede ideeën vonden.
Nadat we de betaalpassen hadden kregen we ontwerpen van creditcards en eventuele nieuwe betaalpassen te zien. Ook hierbij gaven we aan wat er eventueel verbeterd kan worden.
Ik wilde graag de paspakker testen. We gingen in groepjes met medewerkers van ING naar het filiaal aan de overkant om de huidige paspakker en de nieuwe paspakker te testen. Bij de ene automaat ging dit wat makkelijker als bij de andere. Ik vond de paspakker nog niet perfect, maar wel beter dan de huidige. En ook konden de medewerkers zien waar wij nu tegenaan lopen bij het pinnen. Zo was bijvoorbeeld een van de geldautomaten voor mij wat aan de hoge kant.
Mijn mening over de gebruikerstest
Ik vond het een hele leuke en interessante ochtend. Het was goed georganiseerd. Er was aan alles gedacht. Als je niet kon schrijven, waren er medewerkers van ING die hielpen met schrijven, maar je kon ook je laptop meenemen en je antwoorden mailen. Ik had mijn laptop mee, omdat dat voor mij een stuk makkelijker was. Voor de mensen die doof of slechthorend waren, waren er doventolken aanwezig. Anderen hadden weer hun eigen tolk mee. Er werd goed voor ons gezorgd er was naast koffie en thee ook een lekkere lunch.
Ook was er de gelegenheid om te vertellen wat er aan andere producten verbeterd kon worden wat betreft de toegankelijkheid. Ik heb bijvoorbeeld aan een van de medewerkers kunnen laten zien, wat er bij mij misgaat als ik een IDEAL-betaling wil doen via mijn mobiel. Ik vond het fijn dat ik dat ik op deze manier geholpen werd.
Wat ik het allermooiste vond is dat het initiatief voor deze gebruikerstest lag bij ING en dat het was georganiseerd door medewerkers die ook een beperking hebben. Zo zie je dat mensen met een beperking ook gewoon kunnen werken binnen een bedrijf. En hoe meer bedrijven het initiatief nemen om hun producten en diensten te verbeteren voor iedereen en laten zien dat ook iedereen welkom is binnen het bedrijf, hoe beter.
